обзвон

Операторские центры: 13 вопросов обзвон ответов. AVAYA Inc. - Технологии Новое на сайте Общий раздел SMB - IP Office Только для партнеров Главная > Общий раздел > ДелAvaya жизнь > "ДелAvaya жизнь" № 02, 2001 > ТехнологииОбщий разделБрошюрыСтатьиМероприятияМероприятия наших партнеровПрезентации с мероприятийВидеоДелAvaya жизнь"ДелAvaya жизнь" № 21, 2007"ДелAvaya жизнь" № 20, 2007"ДелAvaya жизнь" № 18, 2006"ДелAvaya жизнь" № 17, 2006"ДелAvaya жизнь" № 16, 2006"ДелAvaya жизнь" № 15, 2005"ДелAvaya жизнь" № 14, 2005"ДелAvaya жизнь" № 13, 2004"ДелAvaya жизнь" № 12, 2004"ДелAvaya жизнь" № 11, 2004"ДелAvaya жизнь" № 10, 2004"ДелAvaya жизнь" № 09, 2004 (спецвыпуск подразделения SMBS)"ДелAvaya жизнь" № 09, 2003"ДелAvaya жизнь" № 08, 2003"ДелAvaya жизнь" № 07, 2002"ДелAvaya жизнь" № 06, 2001"ДелAvaya жизнь" № 05, 2001"ДелAvaya жизнь" № 04, 2001"ДелAvaya жизнь" № 03, 2001"ДелAvaya жизнь" № 02, 2001"ДелAvaya жизнь" № 01, 2000Avaya Mobility Road Show 2006Контакты поставщиковОператорские центры: 13 вопросов обзвон ответов Версия для печати Послать ссылку другуАлександра Самолюбова Ведущий специалистпо продвижению операторских центров,тел.:(095)363-6741asamolyubova@avaya.com Вопросы: Вопрос седьмой:есть ли возможность предотвращать перегрузки до их возникновения?Организация работы любого операторского центра - дело тонкое обзвон сложное. Даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов обзвон высокопроизводительной техники могут возникать непредвиденные трудности. На их преодоление направляют все силы: операторы работают с перегрузкой, супервизоры обзвон старшие смен тратят массу времени обзвон энергии на перераспределение ресурсов, обзвон качество обслуживания все равно ухудшается. Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации работы операторского центра - это борьба с уже возникшими проблемами. Решение CenterVu Advocate предлагает уникальные, не имеющие аналогов алгоритмы оптимизации обслуживания, позволяющие прогнозировать возможные проблемы. Алгоритмы оптимизации Advocate: ! "Перераспределение ресурсов" (Service Level Supervisor) позволяет автоматически перераспределять операторов в моменты пиковой нагрузки. Как только для какой-либо группы серийного поиска будет превышена пороговая величина времени обслуживания, система автоматически вводит в работу "резервных" операторов. По мере исчезновения надобности в дополнительных ресурсах резервные операторы выводятся из данной операторской группы. Таким образом, система автоматически адаптируется к изменениям оперативной обстановки. ! "Уровень обслуживания" (Service Objective) позволяет задавать уровни обслуживания для разного типа вызовов. Когда оператор, входящий в несколько операторских групп (т. е. обладающий несколькими профессиональными навыками) освобождается, к нему поступает вызов, время ожидания которого в очереди максимально превысило пороговый уровень, установленный для этого вида вызовов. Таким образом, в первую очередь получат ответ наиболее важные для компании вызовы, поскольку для них будет назначен наименьший пороговый уровень производительности. ! "Прогнозируемое время ожидания" (Predicted Wait Time) позволяет прогнозировать в каждый конкретный момент общее время ожидания, складывающееся из времени, которое вызов уже провел в очереди, обзвон времени, которое он может еще в ней провести. Каждый раз, когда освобождается оператор, к нему будет поступать вызов, имеющий наибольшее прогнозируемое время ожидания. Поэтому вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что обзвон вызовы, поступающие к группам с большим числом операторов (из-за большой величины второй составляющей прогнозируемого времени ожидания). ! "Процентное распределение" (Percent Allocation) позволяет оптимально распределить время оператора на обслуживание вызовов в каждой из групп, в которые он входит. Поскольку каждый оператор может входить в 20 операторских групп, очень трудно предсказать, какая комбинация вызовов поступит этому оператору. Данная функция как раз обзвон обеспечивает получение оператором именно той комбинации вызовов, которая наилучшим образом соответствует его профессиональным навыкам обзвон предпочтениям. ! "Наименее занятый агент" (Least Occupied Agent) позволяет оценить общее время, затрачиваемое оператором на обслуживание вызовов. Обычно вызов поступает к оператору, который дольше всех оставался свободным. Однако при этом не учитывается, что общее время обслуживания вызовов у данного оператора может превысить время работы других операторов, следовательно, реально этот оператор занят больше других. Благодаря реализации функции Least Occupied Agent вызовы более равномерно распределяются между операторами, что позволяет сбалансировать нагрузку на операторов с большей обзвон меньшей квалификацией. Вопрос восьмой:возможно ли самообслуживание клиентов?Вызывающий абонент может самостоятельно выбирать требуемый вид обслуживания. Ввод пользовательской информации может осуществляться как с помощью функции телекоммуникационного сервера DEFINITY ECS "Меню вызова" (Call Promрting), так обзвон с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия CONVERSANT. Использование сервера интерактивного речевого взаимодействия (IVR) CONVERSANT значительно расширяет возможности операторского центра, построенного на базе сервера DEFINITY ECS. Используя синтезированную или заранее записанную речь, CONVERSANT может: ответить на входящий вызов; запросить у абонента дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова; предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных. Таким образом, CONVERSANT делает работу, которую обычно выполняют операторы. Например, если клиент хочет просто узнать остаток денег на счете, ему достаточно ввести номер своего счета обзвон соответствующий пароль, обзвон CONVERSANT приятным голосом назовет сумму, оставшуюся на счете клиента. Система CONVERSANT способна не только воспроизводить, но обзвон воспринимать человеческую речь. Например, вместо того чтобы нажимать кнопки на своем телефонном аппарате, абонент может произнести название требуемой ему услуги или нужного отдела. Если вызывающий абонент находился в очереди к группе операторов, то при передаче вызова системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди сохраняется. Одно из преимуществ системы комплексного речевого взаимодействия - это возможность вызывающего абонента наиболее производительно использовать время ожидания в очереди. Например, он может прослушать информацию об интересующих его товарах. В ряде случаев клиент сможет даже прояснить все свои вопросы еще до того, как ответит оператор, что позволяет сократить рабочую нагрузку на последних. Когда же оператор в системе DEFINITY освобождается, линия связи с системой CONVERSANT немедленно разрывается, обзвон вызывающий абонент соединяется с освободившимся оператором. При этом CONVERSANT передает DEFINITY всю информацию об этом абоненте. Среди особо полезных функций, реализуемых системой CONVERSANT, можно отметить рассылку факсов по требованию; контроль за работой операторов (запись разговоров по различным алгоритмам); возможность для вызывающего абонента оставить сообщение с просьбой перезвонить. Вопрос девятый:что такое "компьютерно-телефонная" интеграция (CTI)?Интеграция "компьютер-телефон", как понятно из самого названия, связывает в единое целое телефонию (телефонную станцию обзвон сами телефоны) обзвон компьютеры с их базами данных обзвон прикладным программным обеспечением. Таким образом, каждый телефонный звонок может сопровождаться появлением на экране компьютера соответствующего окна. И каждый перевод звонка сопровождается сменой сопутствующих окон. Использование дополнительных критериев обслуживания вызовов обзвон правил, определяемых системным администратором, позволяет за счет средств СТI расширить обзвон без того уникальные возможности маршрутизации вызовов, заложенные в DEFINITY. Например, звонок от абонента, который обращался в абонентскую службу несколько раз в течение одной недели, может быть обслужен иначе, чем звонок абонента, обращающегося впервые.Не менее важны обзвон различные прикладные решения типа телемаркетинга, реализуемые также с помощью интеграции "компьютер-телефон". Вопрос десятый:каковы принципы организации распределенных операторских центров?Avaya предлагает ряд уникальных решений по обеспечению наилучшей производительности работы операторского центра в целом обзвон его отделений в частности. Среди таких решений - возможность прогнозирования перегрузки, которая может возникнуть в одном из отделений. В этом случае вызовы должны быть направлены в другое отделение. Это позволяет без потерь обслуживать входящие вызовы, даже если одно из отделений операторского центра находится на грани перегрузки. Например, вы можете направить вызовы в операторский центр в другой город, если ваш операторский центр в Москве обслуживает слишком большой поток входящих вызовов или не в состоянии принимать вызовы по какой-либо иной причине. Возможность прогнозировать перегрузки позволяет двум серверам DEFINITY ECS, связанным по протоколу ISDN-PRI, обмениваться информацией по D-каналу, чтобы определить, может ли принимающий коммутатор обслужить вызов, направляемый передающим коммутатором. "Вектор" (последовательность операций по обслуживанию вызова) на принимающем коммутаторе либо разрешает, либо отклоняет перевод вызова, что дает гарантию того, что вызовы не поступят на дублирующий коммутатор, который не сможет обслуживать их на заданном уровне. Передающий коммутатор продолжает контролировать вызов до тех пор, пока он не поступит на принимающий коммутатор. В это время вызывающий абонент слышит какие-либо звуковые сигналы (музыку или объявления), заданные вектором передающего коммутатора, обзвон сам вызов сохраняется в одной из его очередей. Если вызов принят, он удаляется из очереди передающего коммутатора, обзвон контроль за ним переходит к принимающему коммутатору. Если же вызов отклоняется, то в передающем коммутаторе будет продолжена его векторная обработка обычным путем, причем сам вызывающий абонент даже не узнает о том, что была предпринята попытка перевода вызова в другой коммутатор. Система может вызывать функцию предвидения перегрузок, до тех пор пока не будет найден подходящий дублирующий коммутатор. Для централизованного анализа данных реального времени, полученных из нескольких отделений территориально-разнесенного операторского центра, Avaya разработала систему CentreVu Network Reporting. Эта система может аккумулировать данные, поступающие максимум от девяти CMS, каждая из которых, в свою очередь, может обслуживать восемь DEFINITY ECS. Таким образом, CentreVu Network Reporting позволяет отслеживать в реальном времени данные о производительности 72 отделений распределенного операторского центра! Вопрос одиннадцатый:что такое Internet Call Center?Avaya предлагает набор решений CentreVu Internet Solutions, позволяющих превратить операторский центр в единый универсальный "центр контактов". Обратиться в такой центр клиент сможет не только по телефону, но обзвон через Интернет. Представьте, что во время просмотра Web-страницы, содержащей описание товаров обзвон услуг, предоставляемых вашей компанией, у клиента возникли некоторые вопросы, обзвон он захотел связаться с оператором. Теперь для этого ему не понадобится телефон, он может просто щелкнуть мышкой по клавише "Свяжитесь с нами", обзвон его запрос поступит в операторский центр. Виды запросов, обрабатываемых с помощью CentreVu Internet Solutions: голос поверх IP (VoIP); текстовый чат; обратный вызов; E-mail; фaкс. Какой бы вид обслуживания абонент ни выбрал, его запрос будет маршрутизироваться в операторском центре в соответствии с теми же критериями, что обзвон для обычной телефонии, т.е. поступит оператору, который, во-первых, самое длительное время оставался свободен, во-вторых, обладает требуемым уровнем квалификации для обслуживания поступившего вызова обзвон т. д. Информация о таком запросе поступит также в CMS, как обзвон информация об обычном телефонном вызове. Во время сеанса связи оператор обзвон абонент могут одновременно, синхронно просматривать одни обзвон те же страницы или делать это независимо друг от друга, обзвон в нужный момент нажать кнопку "Переслать страницу" (функция "Направляющийся просмотр"). После этого страницы на их экранах становятся идентичными. Вопрос двенадцатый:как организуется обслуживание исходящих вызовов?Для организации кампаний массового обзвона Avaya предлагает систему Predictive Dialing System (PDS), которая дает возможность оптимально задействовать ресурсы операторского центра обзвон максимально удовлетворить запросы клиентов. В основе предлагаемой системы лежит прогностический алгоритм, который позволяет гарантировать, что при ответе абонента будет найден свободный оператор с соответствующим уровнем квалификации. Таким образом, оператор не тратит времени, ожидая, пока система соединит его с абонентом, он будет подключен к соединению только тогда, когда абонент ответит. Абонент, в свою очередь, также не ждет ни секунды, он сразу же слышит в трубке голос оператора. Система PDS может различать тоны факса обзвон автоответчика обзвон предпринимать соответствующие действия, например, в случае автоответчика система не будет подключать к соединению оператора, обзвон автоматически оставит сообщение. Супервизор операторского центра формирует списки для обзвона абонентов в соответствии с выбранной стратегией. Одновременно можно формировать несколько списков, т. е. одновременно может проводиться несколько кампаний обзвона. Предусмотрены мощные средства для подготовки обзвон редактирования списков обзвона. Так, автоматически проверяется наличие дублированных записей, обновляется информация в соответствии с результатами предыдущего обзвона обзвон т. д. В случае недозвона до абонента по всем имеющимся в базе данных телефонам клиент в ставится в очередь на автоматический дозвон. При проведении кампаний обзвона система может учитывать различные особенности клиентов, например исключить из списка автодозвона клиента, который недавно уже сам позвонил в операторский центр. Такие изменения могут быть сделаны оперативно в ходе проведения кампании. При желании супервизоры обзвон операторы могут корректировать параметры кампании обзвон вручную. Вопрос тринадцатый:в чем эффективность решений, предлагаемых Avaya?Описанные решения для операторского центра позволяют достигнуть трех основных целей. Оптимальное обслуживание клиентов благодаря: - автоматизации большинства операций, что дает абонентам возможность самим выбирать пути прохождения вызова;- индивидуальному подходу к каждому абоненту, включая обслуживание его вызова тем оператором, чьи знания обзвон опыт максимально соответствуют требованиям клиента;- сокращению времени ожидания в очереди не путем увеличения числа операторов, обзвон использованием уникальных алгоритмов обслуживания;- круглосуточному доступу к системе.Оптимальная организация работы операторов благодаря: - равномерному распределению входящих вызовов по всем имеющимся операторам;- повышению производительности труда: оператор, освобожденный от утомительных рутинных операций, может больше времени уделять непосредственно обслуживанию вызовов;- индивидуальному подходу к каждому оператору с учетом его профессиональных знаний обзвон навыков;- улучшению рабочего места оператора за счет использования специально разработанных телефонных аппаратов обзвон специальных функций.Оптимальная организация работы управляющего персонала благодаря: - формированию развитой системы отчетности о работе операторского центра;- возможности отслеживания всего цикла обслуживания вызова от момента его поступления до момента, когда вызывающий абонент повесит трубку;- улучшению рабочего места оператора за счет использования специально разработанных функций. Оглавление НовостиНовости, факты, событияРынокCервисное обслуживание - требование рынкаВопрос номераКто должен оказывать услуги сервисной поддержки: поставщик, системный интегратор или клиент?ТехнологииОператорские центры: 13 вопросов обзвон ответовПартнерыТри кита "Классики": квалификация, компетентность, комплексный подход."Ландата" - новый партнер Avaya.ПодробноCajun View 3.0ИнтервьюПартнерские программы - основа бизнеса AvayaРепортажОператорский центр с "Человеческим лицом", или операция "09"Первая конференция пользователей DEFINITYИнтернетком 2000: новое имя для новых коммуникацийAvaya собирает бизнес-партнеровТехноконструкторНовые грани DEFINITYAvaya LabsБез науки нет будущего!Контакты+7 (495) 363 6700Отправить E-MailВсе контактыНовое на сайте | Общий раздел | SMB - IP Office | Только для партнеров© 2006 Avaya Inc., все права защищеныразделы прогрессирующий близорукость жила кострома тренировка память обзвон капсула миаози tognana фарфор листогибы кулер процессорный mobihel краска силуэт слимент лифт кулер тихий снегоход буран мини пекарня тонировка газонокосилка elmos теннисный ракетка степ-аэробика облицовка панель проведение лотерея папиллома телефонный обзвон лидо пекарня поливомоечная машина маска косметический knauf гипсокартон решетка окон стоматологический услуга измерительный комплекс к2-79 юр.адрес слоеный изделие мелованный бумага телевизионный антенна очистка подогреватель уличный барбекю рукавичка доставка деловой разведка лечение головокружение заказать флаг градирня вентиляторные эфирный антенна kaasi лак orly гравировальный бур omega электроинструмент metabo градирня вентиляторные обзвон